Будущее банков в 2020

Какие три вещи должен сделать каждый банк в мире в ближайшие 3 года, чтобы добиться успеха?
Ни один человек из 50+ ответов не сказал, что с банками все в порядке, никаких изменений не требуется. Никто не говорил, что финансы и банки должны оставаться неизменными. У каждого человека были предложения по изменению. Большинство из них хотят улучшить культуру банков, технологии и обслуживание клиентов. По сути, люди действительно хотят, чтобы их банки были меньше похожи на банки, по крайней мере, в традиционном смысле. Давайте глубже погрузимся в самые распространенные ответы: на первом месте клиент. Опыт клиентов должен быть приоритетом, но люди все чаще чувствуют себя подавленными традиционным обслуживанием клиентов и ощущением, что они «владеют» вами и вашими данными и поэтому относятся к вам соответствующим образом. , с отношением, которое вам нужно, а не наоборот. С появлением банков финтех и претендентов это становится все менее и менее правдоподобным, и люди хотят больше ощущать ценность своего банка за их обычаи и лояльность, в противном случае банки могут обнаружить, что они голосуют ногами и используют их в других местах. Точно так же люди хотят видеть стратегии, ориентированные на клиента, где клиентский опыт лежит в основе того, что предлагают банки, особенно в цифровом пространстве; Банковский UX часто бывает плохим и громоздким, и обслуживание клиентов в магазинах не намного лучше, поскольку только некоторые магазины предлагают определенные услуги с большим временем ожидания для встреч. Кроме того, люди также хотели бы, чтобы банки расширяли свои филиалы и предлагали финансовые услуги и более широкий ассортимент продуктов, а не только традиционные банковские предложения и услуги.

Цифровой UX и оцифровка имеют первостепенное значение. Общее мнение состоит в том, что цифровые услуги банков должны предлагать столько же, если не больше, чем услуги в магазинах, что позволяет клиентам выбирать, какой из них использовать, а не быть вынужденным из-за постоянно уменьшающегося количества. магазинов для конкретных услуг, таких как ипотечные приложения, которые не доступны в Интернете. Банки должны переходить на цифровые технологии и быстро достигать их, это должен быть не просто более дешевый способ запуска своих процессов в магазине, но и одинокая, как более быстрая, привлекательная и лучшая альтернатива, которую может использовать каждый, особенно занятые, разбирающиеся в технологиях клиенты, которые не у меня нет времени идти в отделение банка, которое открыто только 9-5.

Будущее банковского дела должно позволить людям заниматься своим банковским делом в свое время, на своих собственных условиях, в Интернете. Подобно первому пункту об улучшении качества обслуживания клиентов, люди хотят, чтобы их цифровые продукты следовали одному и тому же принципу — чтобы банки выяснили, что клиенты хотят или нуждаются, и соответственно инвестировали свое время и развитие — с особым акцентом на API, интеграцию данных и безопасность. Для этого банкам нужно учиться у финтехов и других поставщиков программного обеспечения, чтобы они действительно работали в цифровом формате. Как мы всегда говорили в 11: FS, цифровой банкинг закончен только на 1%, банкам нужно усердно работать, чтобы восполнить оставшиеся 99%, и им нужно сделать большие прыжки в это пространство в ближайшие три года.

Укрепить доверие и повысить надежность Доверие между банками и их клиентами чрезвычайно важно. Подобно тому, как «центрированность» клиентов хотят видеть в стратегиях развития банков, банки должны быть более прозрачными и открытыми для своих клиентов — от их этики до неожиданных комиссий (ярким примером, который кто-то упомянул, была стоимость для вашего банка «Организовать» ипотеку для вас) и, в частности, о том, что они делают с данными, которые им доверены. В культурном отношении люди склонны не доверять своему банку, особенно после глобальных финансовых кризисов за последние несколько десятилетий, и традиционные банки должны предпринять шаги, чтобы вернуть доверие своих клиентов — или рискнуть потерять их для новых, более открытых банков, которые относятся к своим клиентам как человеческие существа, а не числа в генераторе. Точно так же банки-претенденты и финтех-технологии имеют доступ к новым и более совершенным технологиям для большей защиты потребительских данных, их сотрудники остаются в стороне от собственной медлительности — у них есть деньги для инвестирования, но изменения в традиционных банках происходят ледяными темпами, тогда как цифровые пространство постоянно меняется, и действующие сотрудники изо всех сил пытаются не отставать.

Защита данных должна иметь первостепенное значение для банка, и предотвращение мошенничества должно быть огромным приоритетом, чтобы клиенты не получали такой же старый ужасный звонок из международных центров обработки вызовов, сообщая им, что их карты были аннулированы из-за действий, которые могут (или не могут) быть мошенническими, они не могу быть уверен, но просто чтобы быть «на страже безопасности», или даже получать обманные звонки от компаний, притворяющихся, что их банк пытается обмануть их. Банки должны бороться с мошенничеством, и не только делать это, но и четко сообщать о том, что они делают, чтобы успокоить своих клиентов и вернуть их доверие. Измените банковскую культуру сверху вниз, чтобы вести себя не так, как «традиционный банк». Идя рука об руку с принятием оцифровки, люди хотели бы увидеть общий культурный сдвиг в том, как банки организуют себя.