Все о автоматизированных телефонных системах

С точки зрения бизнеса автоматизированные телефонные системы не представляют никакой сложности. Они используют преимущества современных технологий, помогая управлять большим объемом входящих звонков, при этом экономя деньги предприятия. Однако, с точки зрения клиента, работа с плохо спроектированной автоматической телефонной системой может быть сложной задачей.

Прежде чем приступить к установке самой дешевой системы, которую вы можете найти, вам следует подумать о том, как ваша телефонная система влияет на ваш бизнес. Когда вы считаете, что это одна из основных точек соприкосновения между вами и вашими клиентами, легко понять, почему так важно выбрать высококачественную систему, которая проста и эффективна в использовании.

На самом деле, если вы не будете осторожны, ваша телефонная система может негативно повлиять на репутацию вашей компании. Например, если клиенты вынуждены слушать длинное вступительное сообщение, они могут повесить трубку, прежде чем они даже смогут услышать любой из доступных вариантов.

Потенциальные недостатки, связанные с автоматизированными телефонными системами

Плохо спроектированная телефонная система может негативно отразиться на вашем бизнесе. Даже если вы выберете правильную систему, вы также должны соблюдать осторожность при ее настройке, убедившись, что все параметры полезны для абонентов и что ни одно из ваших сообщений не слишком длинное. Еще одна ошибка, которую делают предприятия, — заставляет клиентов проходить слишком много шагов, чтобы найти нужную им информацию. Им должно быть легко и быстро выполнить то, что они пытаются сделать, когда они звонят.

Нет ничего более расстраивающего, чем звонить в компанию, тратить время на прослушивание множества разных вариантов, выбирать вариант, а затем узнавать, что бизнес в настоящее время закрыт. Подобные ситуации могут раздражать клиентов. В некоторых случаях это может даже отогнать их.

1- Интерактивное распознавание голоса (IVR) не всегда делает вещи лучше

IVR позволяет клиентам говорить о своем выборе, а не нажимать кнопки на своем телефоне. Идея этих систем заключается в том, что клиентам удобнее пользоваться, поскольку им не нужно отнимать телефон от уха, чтобы найти номер, по которому они хотят нажать.

Теоретически, эти системы здесь — отличная идея, поскольку они помогают оптимизировать процесс. На практике, однако, они иногда не работают так, как они были задуманы, что приводит к разочарованию и потенциально отталкивает клиентов.

Например, в 2012 году городской совет Бирмингема установил систему IVR стоимостью 11 миллионов фунтов стерлингов. К сожалению, система не смогла расшифровать региональный акцент, что сделало его практически бесполезным.

2-клиенты могут чувствовать, что они тратят свои деньги

Часто автоматизированные телефонные системы, такие как системы Office Ответы, используются с телефонными номерами премиум-класса, которые взимают плату с клиентов в зависимости от продолжительности их разговора. Это означает, что с клиентов платят деньги за каждую минуту, когда они остаются на линии. Если они звонят и сталкиваются с автоматизированной системой, это может быть невероятно расстраивающим — особенно если есть тонна различных пунктов меню, через которые они должны пройтись, прежде чем они смогут говорить с реальным человеком.

Когда клиенты наконец-то достигают кого-то, они могут быть разгневаны, что затрудняет их отношения. Это может привести к высокой текучести кадров.

Конечно, все эти проблемы можно предотвратить, купив высококачественную систему и настроив ее правильно. При правильном использовании автоматизированные телефонные системы могут помочь упростить процесс вызова, экономя время и деньги клиентов.

Преимущества автоматизированных телефонных систем

1- Простота установки

Большинство автоматизированных телефонных систем могут быть установлены за день или меньше. Кроме того, поскольку система обычно размещается вне сайта, компаниям не нужно беспокоиться о каких-либо сбоях во время установки.

2 — Несколько вариантов маршрутизации вызовов

Большинство современных телефонных систем имеют возможность маршрутизировать звонки на различные линии. Это означает, что вы можете выбрать, хотите ли вы, чтобы ваши звонки направлялись на мобильный телефон или на стационарный телефон, предоставляя вам много возможностей в плане настройки вашей системы. Каждое отдельное расширение также имеет свой собственный ящик голосовой почты.

3- Встроенные функции обработки вызовов

Обработка вызовов является одной из основных функций любой автоматизированной телефонной системы. С точки зрения клиентского опыта, это один из самых важных аспектов любой системы.

Система, которая настроена правильно, должна позволить людям быстро и легко связаться с отделом или человеком, которого они ищут. Им не нужно прыгать через много обручей, чтобы найти то, что им нужно. Слишком много опций может сделать систему громоздкой в ​​использовании, оставляя клиентов разочарованными.

Нет ничего более раздражающего, чем звонить в бизнес, тратить кучу времени на просмотр нескольких меню и, наконец, получить сообщение с просьбой перезвонить позже, так как офис закрыт.